Как перевести отдел продаж на удаленный режим? Как перестроить работу сотрудников и как теперь их контролировать? Как удержать старых клиентов и привлекать новых? Еще и на фоне снижения платежеспособности и спроса.

Чтобы ответить на эти вопросы и решить эти задачи Команда Консалтингового Центра «РЕШЕНИЕ ЕСТЬ» составила пошаговый план внедрения и приступила к работе. До внедрения CRM-системы и автоматизации процессов необходимо было по сути пересобрать отдел продаж полностью.

Цель - набрать команду для двухуровнего отдела продаж. Написаны «продающие» тексты на 3 вакансий (руководителя, специалиста и ведущего менеджера). Просмотров на сайте hh.ru – 1310 чел, откликнулись на вакансии – 160 кандидатов, отобрано – 20 кандидатов, проведено – 16 собеседований, Принято на работу - 6 сотрудников, Остались работать на испытательном сроке - 4 сотрудника

Сотрудников необходимо обучить. В одном месте собираем все необходимые для подготовки сотрудников материалы. Знакомство с продуктом, теория, практика, видео-уроки, примеры звонков. Начинаем тренинги, готовим материалы для аттестации сотрудников. Так как эксперты нашего центра не только профессиональные «внедренцы», но и действующие аттестованные тренеры по продажам, то готовим и адаптируем всю необходимую теорию. А знают ли ваши сотрудники о 7 этапах продаж? И что игнорирование любого из этапов значительно снижает вероятность успеха сделки.

Выделяем показатели эффективности сотрудников (KPI). Создаем на их основе два типа систем мотивации. Материальную, трехфакторную система оплаты труда: оклад + KPI + динамические бонусы от перевыполнения плана. И соревновательную мотивацию. Так как все менеджеры были приняты на работу почти одновременно, то ввели два первых приза: Приз за первый договор и Приз за второе место. В разработке – соревнование до конца года. Лучший менеджер по продажам получит поездку на Новый год во Вьетнам, на море.

Анализируем текущие воронки продаж компании. Пересобираем и создаем с нуля новые. Привязываем систему контроля эффективности сотрудника к воронкам продаж. Теперь качество работы сотрудника легко измерить, исчезает субъективность, сокращается продолжительность планерок и собраний.

Ключевой инструмент в работе менеджеров по продажам - «Скорборд» или таблица показателей. Ежедневно каждый сотрудник вносит свои ключевые показатели (количество переговоров, сделок, заполненных анкет... - с внедрением CRM часть этой работы будет автоматизирована). Результаты других подстегивает мотивацию, а собственные позволяют легко рассчитать зарплату, оценить себя со стороны, видеть связь между ежедневными действиями и количеством заработанных денег.

Сотрудники обучены, заряжены и готовы к великим свершениям. Остается собрать для них современные и эффективные инструменты продаж. Создаем новый прайс, адаптируя его под разные сегменты и жизненные ситуации клиентов. Включаем в него допуслуги. Составляем прототип Коммерческого предложения (на фото слева), тестируем его. Получив положительную обратную связь - упаковываем с маркетологом и дизайнером. Правый вариант отличает то, что он выстроен по шагам продаж, выстраивает личное обращение с клиентом и не походит на обычное КП, которое у большинства компаний напоминает спам. При этом реально менеджер меняет в нем только 1-2 строчки и пару цифр.

Сотрудники приступили к работе с новыми скриптами, кп и прайсами. Проводим планерки два раза в день. Прослушиваем звонки на предмет соответствия скриптам. Контролируем систему отчетности.

Только теперь отдел готов к внедрению CRM-системы. Важно наладить процессы в компании, чтобы внедрение прошло максимально гладко и безболезненно. Настраиваем систему под онлайн-продажи. Интегрируем CRM с сервисами лидогенерации.

Описываем и формализуем воронки продаж (слева), классифицируем клиентов (график справа). В процессе работы эти графики корректируются и дополняются. Руководитель отдела начинаем самостоятельно корректировать и актуализировать данные, объединяя самые успешные практики. Так компания идет к своей «идеальной воронке продаж» и прочим ключевым инструментам

Менеджеры звонят с компьютера через софтофон (SIP, кадр слева) с исходящим мобильным номером местной связи, прямо через CRM (на картинке выше по центру). На кадре справа - так выглядит окно исходящего звонка.

Звонки записываются и прикрепляются к сделке автоматически. Прослушиваем и корректируем скрипты. Сотрудники консалтингового Центра «РЕШЕНИЕ ЕСТЬ» работают «тайными покупателями». Звонки разбирают на планерках.

Работа в мессенджерах сегодня все более важна. Из-за постоянных массовых звонков банков и других организаций звонки все чаще раздражают клиента, снижают вероятность удачного исхода разговора. Чаще всего схема работы выглядит так: после первого звонка все остальное общение с клиентом уходит в чат. Теперь менеджеры пишут сообщения в WhatsApp прямо в CRM, а так же отправляют СМС клиентам прямо в CRM не выходя из сделки.

Предварительно должностные инструкции были прописаны еще на этапе собеседований. Важно озвучить все ключевые виды деятельности и задачи каждого менеджера «на берегу», потому что потом любая новая задача будет восприниматься сотрудником как дополнительная неоплачиваемая нагрузка. Итого мы окончательно закрепляем структуру продаж, инструкции и регламенты. Все это понадобиться для финального шага.

Теперь, когда отдел продаж показал свою эффективность, проработаны скрипты, найдены все «ключики» к сердцу и кошельку клиента настало время формализовать и собрать в одном месте все эти материалы. Превратить их в обучающий курс и «базу знаний» компании. Книгу продаж компании.
Задача по масштабированию компании через открытие филиалов или через продажу франшизы почти невозможно решить, без эффективной системы подготовки кадров. Важно весь «устный и неформализованный опыт» владельца и ключевых сотрудников превратить в действующее пособие.
Готовим книгу продаж на базе CRM (это самое свежее обновление системы Битрикс24). В дальнейших планах упаковка сайта и социальных сетей. Подготовка к масштабированию бизнеса.